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        走出創建工作誤區,讓示範網點群星璀璨

        作者簡介:

        劉         劉劍平,原中國建設銀行南京鼓樓支行副行長,於2014年5月退休。在任期間曾帶領支行營業室員工三次參加全國銀行業文明規範服務示範單位評選活動,斬獲兩次「千佳」和一次「百佳」殊榮。近年來,曾受邀多地銀協和多家銀行、培訓機構為銀行員工進行培訓。

         

        走出創建工作誤區,讓示範網點群星璀璨

        文                                                                                                                 文/劉劍平

        為         為強化行業自律,規範經營,提高銀行業文明規範服務水平,樹立文明規範服務典型,打造具有權威性和影響力的銀行業服務品牌,引領銀行業開展文明規範服務踐行活動,中國銀行業協會自2006年開始統一部署,在全行業內定期組織開展中國銀行業文明規範服務示範單位評選活動(以下簡稱「創建評選活動」)。經過多年來的實踐積累,創建評選活動已日趨成熟,即形成了「星級網點」「千佳」「百佳」三個文明服務示範品牌。創建評選活動的開展,促進了全國銀行業金融機構強化服務意識、創新服務手段、規範服務行為、改善服務環境,以高質量、多樣化和特色化的服務,滿足客戶多層次的需求,樹立現代商業銀行的良好形象。

        近         近幾年來,各商業銀行越來越重視打造本行文明規範服務品牌,積極推動基層網點服務規範化進程,進一步提高基層網點的服務質量和服務水平,夯實文化軟實力,提升核心競爭力,同時,創建評選活動的競爭形態也日益激烈,我國銀行業在國內共有21.7萬多個基層經營網點,要在創建評選活動中取得「星級網點」「千佳」「百佳」中任何一項殊榮都不是一件輕而易舉的事。在歷年的創建評選活動中,有很多基層網點員工付出了艱辛的努力,但在檢查驗收時卻因某種因素未能過關,使人痛惜不已。我們應該認識到創建評選活動是一個系統工程,要獲得創建評選活動的成果和榮譽,必須要一步一個腳印、紮實地做好各方面的基礎工作,其中,有以下六個誤區需要避免。

        誤         誤區一:重評選結果,輕創建過程,網點文明規範服務品質缺乏持久性。

        有         有些參選的銀行網點急功近利,為突擊應對評選驗收,對照中銀協頒發的評選檢查千分標準,臨陣磨刀,常常採用變通、替代、嫁接甚至造假等方法試圖僥倖獲取高分,一旦評選活動結束,網點的客戶服務品質則立即恢復「原生態」。例如:有些參選的銀行網點在創建評選活動期間要求櫃員站立招手迎客,但評選結束后,櫃員既不站立也不招手迎客,連員工臉上應有的微笑都不見蹤影了;有一家銀行網點,在我的輔導下初步建立了文明服務檔案管理機制,收集補齊了殘缺不全的文件資料,將紙質文件裝訂成冊,電子文件庫設計成型,在當年的參評過程中算是過了關,可第二年創建活動開始,我發現該網點的文明服務檔案資料從去年中銀協評比驗收后的那一天起就戛然而止了,從那天至今的所有文件資料和原始憑證資料又要從頭收集補齊。如此種種現象都反映了部分銀行網點僅僅為了應對評選而臨時突擊包裝,而對於真正提高網點的文明服務管理水平並不在意。

        要         要使創建評選活動真正達到提高銀行服務水平的目的,就必須建立健全長效的創建管理機制和規劃,每年都應該精心設計本網點升級版的創建實施方案,更重要的是從領導到全體員工必須要有「沒有最好只有更好」的理念和持之以恆的精神,才能使示範網點的光彩永不褪色。

        誤         誤區二:重文件指導,輕技術支撐,網點創建工作缺乏可操作性。

        部         部分銀行的創建工作管理部門僅僅以文件的形式,只給轄內的支行網點提出參加創建活動的原則要求,但在整個創建活動的過程中,則鮮有管理部門人員一起參與網點的創建工作,甚至個別銀行管理部門任由基層網點「自娛自樂、自由發揮」,應有的指導、協調措施不到位,必要的資源和技術支撐不給力。例如有的參評銀行網點在廳堂布局設計方面與中銀協的評選標準存在很多差距,其原因是在總行的廳堂設計標準規定中,存在著服務功能布局設計便民性、客戶信息保護私密性、銀行服務信息透明性、廳堂服務設施安全性等方面的要求,都與中銀協的評選標準要求不相吻合,這些問題常常困擾著參選基層網點,發現存在的問題后,因得不到上級行政管理部門的認可和支持,整改工作無法操作,相關評選也就難以達標,大大影響了整體評分成績。

        文         文明規範服務示範網點的創建標準在硬體上有很多基本要求,然而有許多參評網點因得不到本行上級領導部門的重視和支持,無法達標而無緣示範網點的光榮榜,在很大程度上挫傷了基層網點員工參與創建評選活動的積極性。創建工作涉及到目標規劃、方案實施、資源調配、工作協調和檢查督促等諸多工作環節,這都離不開上級管理部門的參與,只有全行上下齊心協力,才能確保整個創建活動有聲有色。

        誤         誤區三:重單項考核指標、輕綜合管理水平,參評網點的推薦缺乏可行性。

        各         各銀行在推薦本行具備什麼樣的條件的網點能參加創建評選活動時,存在著不同方面的考量:有的銀行簡單地把近年內業績指標完成好的網點推薦為參評單位,作為對該網點的一種鼓勵,但這類網點往往在廳堂管理和櫃面客戶服務等方面未必能達標,網點的負責人有可能較關注網點的營銷任務指標值,而輕視本網點全體員工的綜合素質和網點服務規範化管理;有的銀行會優先考慮把本行新裝修的網點推薦為參評單位,雖然員工參加評選活動的積極性很高,但因網點選址並不理想等原因導致網點的營銷業績不理想,或者網點的業務產品和服務功能不夠齊全,這都成為評選入圍的障礙。甚至有個別網點在合規經營方面存在問題,是不可能通過評選驗收的。

        示         示範單位評選標準共有「環境管理、服務功能、信息管理、大堂管理、櫃面服務與效率、員工管理、服務基礎管理、經營業績、消費者權益保護與社會責任履行和服務文化培育等十個方面的考核內容,因此,各銀行在推薦參加「創建評選活動」的網點時,應該全面兼顧到各方面的綜合參考指標,即對外是否能在服務方式、服務效率、產品種類、客戶體驗等方面全方位地滿足客戶多層次的優質服務需求,對內是否能夠在基礎管理、制度建設、員工素質、經營業績等方面,具有以點帶面、給其他網點樹立標杆示範的作用,只有這樣的示範網點才能在評比中出彩。

        誤         誤區四:重廳堂硬體建設,輕員工素質提升,缺乏普及推廣的示範性。

        有         有的銀行在網點硬體設施方面的捨得花費重金,投入很大,甚至不考慮是否實用,盲目地追求網點的廳堂裝璜和電子設備 「高大上新」,而忽視了在網點員工綜合素質培養和提升方面的投入。網點服務設備設施的現代化、科技化、智能化很容易在短期內做到,但網點員工的服務行為的標準化、規範化、職業化和業務操作流程的合規化等都需要經過一個長期培養的過程。事實上,任何一家銀行都有實力,廳堂先進的智能服務設備設施千金易得,廳堂環境綠化以及文宣牆面的美化設計等也很容易在短時間內配備齊全,但從歷屆創建評選活動的結果來看,有許多銀行網點雖然在銀協現場評選驗收時,廳堂服務設備設施齊全新潮,視覺感官很有衝擊力,員工的現場表現也很出彩,但最後卻經不起監控檢查和檔案資料的查閱,其根本原因就在於某些銀行網點為了評選獲獎,突擊拼湊入選的硬體條件,而忽略了網點服務基礎管理和員工文明規範服務習慣的長期培養。

        服         服務設備設施的現代化並不等同於銀行網點客戶服務的文明規範化,被評選的示範網點絕對不能是硬體設施的簡單堆積,如沒有高素質的銀行員工,一切先進的服務設備設施都只會是個擺設,也難以讓其發揮最大的作用,如此所謂的示範網點也只能是「金玉其表」而已。隨著社會科技的不斷發展,銀行網點服務設備設施的更新換代是必然結果,但同時網點員工服務行為文明程度的提升將更加重要。各銀行網點在創建評選活動中能否獲得成功,拼得不是硬體費用的投入,而是員工綜合素質水平。因此,要重視加大員工培訓投入和力度,不斷地培養出一大批網點的客戶服務明星,為客戶提供最溫馨的服務,這才是創建評選活動最根本的目的,這樣的文明規範服務示範單位獎牌才真正具有明星品牌的質感。

        誤         誤區五:重課堂知識傳授,輕現場實戰輔導,員工培訓缺乏實用性和針對性。

        各         各銀行都有其各具特色的員工培訓機制,尤其是大型銀行,他們都有非常成熟的培訓體系,甚至還有規範建制的專業培訓學校和機構,相比而言,部分中小型銀行在這些方面比較弱。各銀行在對基層員工培訓時,大多以業務基本知識和新產品業務流程等課堂知識傳授為主,而基層網點員工的職業化素質的培訓不夠全面。對於前者內容,各銀行通常是由本行的兼職培訓師進行培訓,由於培訓技巧欠佳,許多培訓以照本宣科的形式為主,培訓效果不理想;對於後者內容,大多是外聘專業培訓公司的老師進行培訓,有不少培訓老師演講水平堪稱一流,培訓形式多樣化,通常會在課堂上採用編隊分組、喊口號、唱隊歌、做遊戲等形式,課堂互動效果較好,的確很能打動學員,這類培訓對一線員工疏緩減壓情緒也確實很有功效,但他們多以商務禮儀培訓和產品推銷(不是營銷)等共性化課程為主,同一個培訓老師可以分別為保險、賓館、電信等不同的服務行業甚至各類企事業單位的員工進行培訓,這些老師沒有銀行從業經歷,沒有廳堂現場客戶服務管理技能、處理客戶投訴及突發事件的應變技能、櫃面業務營銷技能等實戰體驗,因此,這類培訓形式只能局限於課堂講授,卻無法深入到銀行基層網點的現場,能針對性地解答和輔導員工如何處理網點客戶服務過程中出現的疑難問題。對銀行網點客戶服務工作的指導性、針對性大大不足,聽了這樣培訓課程會讓員工有隔靴搔癢之感。

        有         有關創建評選活動的培訓工作不同於其它業務培訓,不能僅限於課堂傳授知識,更多的培訓內容應該採用的是現場輔導式培訓,才能讓學員分享應有的實戰體驗。因此,一方面銀行在選擇培訓老師時一定要考察所聘老師的從業經歷,另一方面可以通過每屆創建評選活動,有意識地培養具有創建實戰經歷的員工作為本行的培訓老師,積极參与今後的創建評選活動的培訓工作。總之,讓有實戰經驗的老師進行培訓,將更有針對性地為參與創建評選活動的示範網點加油助力。

        誤         誤區六:重表面視覺感受,輕真情服務體驗,缺乏本行企業文化的獨特性。

        根         根據中銀協每年創建評選工作的要求,各申報「千佳」或「百佳」的候選單位需要上報三類有關創建工作的文字材料,其中有介紹網點「服務創新亮點」的內容,亮點主要是以服務制度完善、服務渠道建設、服務產品創新、服務流程優化、服務內涵提升等為切入口,能展現在提升客戶服務體驗、提高業務辦理便捷性等方面的研發創新工作,客觀反映創新的功能及成果。但是,目前大多數銀行網點僅側重於廳堂環境美化方面的創新,有的甚至根本就不是創新,偏離了銀行業的特性,標新立異,單純追求網點裝修設計視覺感觀效果。如有的把野外的大樹搬進營業大廳內,配上「小橋流水」的場景,把網點裝飾成植物園似的,美其名曰綠色環保;還有的將營業大廳的一角設計裝修成兒童樂園,孩子們的追逐嘻鬧極度影響了銀行大廳正常的客戶服務秩序。網點廳堂環境美化固然必要,但應與銀行行業特性和本行企業文化視覺元素相吻合,如果只注重花里胡哨的廳堂設計新意,則背離了中銀協倡導的「服務亮點創新」應有的本意和文化內涵。

        廳         廳堂環境美化創新的著力點是應該展示網點服務功能區域的便利性和服務設備設施的智能化,而更為重要的應該能充分展示本行的經營理念和企業文化特徵,從服務理念、服務產品、服務渠道、服務流程、服務方式、服務管理等特色創舉,並在推出該項創新后,能獲得員工和客戶的普遍好評,取得良好的社會效益和經濟效益,也只有這樣的「服務創新亮點」才能顯得光彩奪目。

        總         總之,中銀協今後將會不斷強化文明規範服務示範單位評選活動制度化、規範化、常態化建設,會進一步強化對被選示範單位的管理,確保示範單位的先進性、示範性,其評選標準也將逐年提升。因此,我們應該端正參與創建評選活動的態度,走出創建工作的誤區,腳踏實地、苦練內功、追求實效、持之以恆、以點帶面、推廣普及,讓更多更好的文明規範服務示範網點群星燦爛。

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